1. 針對(duì)目前顧客心理訴求與消費(fèi)習(xí)慣，打造一支創(chuàng)新型金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，改善服務(wù)人員的心智模式，建立高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升市場(chǎng)營銷能力和服務(wù)能力。

2. 加強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)內(nèi)的溝通能力與協(xié)調(diào)能力，提升服務(wù)人員對(duì)外的服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)，能夠掌握如何打造金牌服務(wù)技能，關(guān)注顧客需求，優(yōu)化服務(wù)體系，打造品牌效應(yīng)。

3. 磨練團(tuán)隊(duì)意志，建立換位思考模型，學(xué)會(huì)人與人和諧相處，建設(shè)一支高績效卓越團(tuán)隊(duì)，提升學(xué)員的凝聚力與合作精神，培養(yǎng)家的團(tuán)隊(duì)文化，讓服務(wù)更簡單，讓管理更輕松，讓經(jīng)營更高效。

第一部分  角色定位——認(rèn)清角色做對(duì)事

1、游戲：我是誰？ ——角色認(rèn)知

2、互動(dòng)：人人都是服務(wù)員

3、研討：優(yōu)秀服務(wù)人員基本素養(yǎng)

4、工具一：心態(tài)管理——心態(tài)好一切都好

5、工具二：情緒管理——做自己的情緒管理者

6、工具三：優(yōu)秀服務(wù)人員的角色定位

第二部分  服務(wù)觀念——改善觀念才能真正改變

1、案例：顧客是上帝，同時(shí)也是朋友

2、互動(dòng)：學(xué)會(huì)換位思考，建立同理心，改善服務(wù)觀念

3、游戲：一個(gè)人最大的障礙是思維的障礙

4、現(xiàn)場(chǎng)演練：好的服務(wù)其實(shí)是一種享受！   

5、感悟：懂得人性是服務(wù)的一把金鑰匙

6、工具：七大金牌服務(wù)觀念改善

第三部分  服務(wù)營銷——讓服務(wù)變得簡單

1、互動(dòng)：有行的產(chǎn)品——使用價(jià)值

2、演練：無形的服務(wù)——情感需求

3、感悟：服務(wù)營銷

• 功利與共利

• 物質(zhì)與精神

• 便利與問題

4、分享：服務(wù)營銷的核心理念

• 顧客滿意

• 關(guān)系營銷

• 超值服務(wù)

5、案例：神秘的服務(wù)語言，建立人與人的鏈接

6、工具：學(xué)好服務(wù)營銷學(xué)，讓服務(wù)變得簡單

第四部分  溝通協(xié)調(diào)——溝通力就是服務(wù)力

1、測(cè)試：你的溝通能力指數(shù)？

2、外部溝通能力：提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

3、內(nèi)部協(xié)調(diào)能力：加強(qiáng)跨部門溝通交流

4、工具一：DISC性格分析與工具應(yīng)用

5、工具二：學(xué)會(huì)與不同性格的顧客溝通交流

6、工具二：學(xué)會(huì)與不同性格的同事和諧相處

第五部分 教練技術(shù)——只有引導(dǎo)沒有對(duì)抗

1、互動(dòng)：認(rèn)知教練技術(shù)

2、演練：教練技術(shù)的應(yīng)用

• 陪伴、傾聽、觀察并引導(dǎo)顧客

• 接納、調(diào)焦、選擇、承諾

3、研討：學(xué)會(huì)建立信任的能力

4、互動(dòng)：掌握微笑的力量

5、演練：開啟主動(dòng)服務(wù)模式

6、工具：用教練技術(shù)處理客戶異議——壞事變好事

第六部分  心智模式——學(xué)習(xí)成長合作共贏

1、測(cè)試：改善心智的力量

2、鏡像法則：良性思維與負(fù)性思維

3、現(xiàn)場(chǎng)演練：優(yōu)點(diǎn)法則

4、學(xué)會(huì)開發(fā)潛力：正向思維模型的建立

5、自我激勵(lì)：內(nèi)心障礙清除技巧

6、工具：金牌服務(wù)人員心智模式建設(shè)

第七部分  創(chuàng)新系統(tǒng)——讓創(chuàng)新成為工作習(xí)慣

1、游戲：突破固化思維，建立創(chuàng)新型思維

2、演練：五心服務(wù)系統(tǒng)

3、感悟：太極應(yīng)用智慧

4、建立：學(xué)習(xí)分享機(jī)制

5、工具一：思維導(dǎo)圖創(chuàng)新型應(yīng)用

6、工具二：個(gè)人能力提升計(jì)劃

第八部分  團(tuán)隊(duì)建設(shè)——相親相愛一家人

1、游戲：愛的傳遞——建立家的文化，增進(jìn)感情，培養(yǎng)學(xué)員歸屬感

2、互動(dòng)：降龍十八掌——有效建設(shè)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)學(xué)員間的凝聚力

3、演練：紙飛機(jī)——打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，提升同事間互幫互助思維

4、工具一：打造高績效卓越團(tuán)隊(duì)3步曲：三大重點(diǎn)+四大系統(tǒng)+五個(gè)統(tǒng)一

5、工具二：打造高績效卓越團(tuán)隊(duì)5種能力，讓團(tuán)隊(duì)自動(dòng)自發(fā)

6、大合唱：《相親相愛一家人》