● 學會使用KANO模型解析質量特性，并掌握KANO模型的應用方法；

● 樹立內部客戶意識，為流程的下一道工序提供滿意的產品和服務；

● 掌握質量成本的構成，及質量成本的因果分析模型，學會質量成本的杠桿原理，具備質量預防的意識；

● 掌握統計質量控制的基本原理，深刻理解SPC在企業中的應用價值；

● 掌握全面質量管理的概念，以及全員、全過程、權組織樣的全面質量管理架構；

● 掌握PDCA循環的八個步驟，學會使用八個步驟解決質量問題；

● 理解5S的目的和意義，掌握5S每個階段的內涵及實施方法；

● 掌握檢查表、分層法、排列圖、因果圖等質量工具的使用方法及應用場景。

案例導入：以某一知名企業造假事件對市場的影響為例說明質量問題對公司的重要性

案例分析：以質量的冰山模型為例，說明公司對待質量問題的態度——挖掘質量問題背后的金礦

第一講：認知重構——全面質量管理的邏輯體系

一、管理

1. 管人——選育用留

2. 理事——計劃、組織、領導、控制

二、質量

1. 質量特性與用戶需求的關系

案例解析：用戶需求、產品需求及質量特性

2. 常見的質量特性

——硬件、軟件、服務……

3. 質量特性模型——KANO模型

——必須質量、一元質量、魅力質量

案例解析：手機質量特性的KANO模型分析

練習：識別質量特性及特性類型

4. 質量的三個層次

1）符合性質量

2）適用性質量

3）廣義性質量

5. 國際標準對質量的要求

6. 質量意識——內部客戶思維

三、質量成本

1. 質量成本的構成

2. 質量成本因果分析模型

3. 質量成本的1:10:100理論——杠桿原理

四、質量管理

1. 質量管理領域的管人——選育用留

2. 質量管理領域的理事——計劃、組織、領導、控制

五、全面質量管理

1. 質量檢驗階段

練習：質量檢驗練習，掌握一個基本理念，質量不能依賴于檢驗

2. （統計）過程質量控制階段

1）正態分布原理

2）使用控制圖進行預防性控制

3. 全面質量管理階段

1）全面質量管理的含義

2）全面質量管理的三全一多樣

——全員、全過程、全組織、多方法的質量管理

3）組織應如何策劃全面質量管理以做到三全一多樣

——落實以ISO9001為基礎的質量管理體系

——導入IPD、SPC、DOE、QCC等業界優秀實踐

第二講：方法應用——大師的質量管理思想

一、質量大師的核心管理思想

1. 戴明——質量是以最經濟的手段,制造出最有用的產品

2. 朱蘭——質量是一種合用性，即產品在使用期間能滿足使用者的要求

3. 石川馨——質量是一種能讓消費者滿意，并且樂意購買的特性

4. 克勞士比——質量是合乎標準，零缺陷(ZD)的理念與態度

二、戴明的質量管理

1. 戴明有關以統計手段控制過程的思想

2. 85%的質量問題是管理不良的問題

3. 成為優秀企業的14點質量管理原則

4. 戴明環的八個步驟——PDCA

1）P（計劃）

第一步：分析現狀，發現問題

第二步：分析質量問題中各種影響因素

第三部：分析影響問題的主要原因

第四步：針對主要原因，制定解決的措施計劃

2）D（執行）

第五步：執行對策，按措施計劃的要求去做

3）C（檢查）

第六步：檢查，把執行結果與要求達到的目標進行對比。

4）A（處置）

第七步：標準化，把成功經驗總結出來，制定相應的標準。

第八步：總結，把未解決或新出現的問題轉入下個循環中。

案例解析：以質量問題分析中的案例，說明PDCA循環應如何開展。

練習：質量問題解決中應如何使用PDCA。

5. 戴明環在體系標準中的應用

三、朱蘭的質量管理

1. 朱蘭三部曲

1）質量策劃

2）質量控制

3）質量改進

2. 朱蘭三部曲的應用

案例解析：以生活中的案例，說明朱蘭三部曲

四、石川馨的質量管理

1. 日本企業的CWQC全公司質量管理

2. QC小組活動

1）QC小組活動運行機理

2）QCC的落地方法——方法的學習及管理機制的落實

案例解析：日本企業的QC小組活動、QCC報告解析

3. 教育在質量管理中的作用

五、克勞士比的質量管理

1. 零缺陷（Zero Defect）的理念與態度

案例解析：合格率99.9%的降落傘

2. 克勞士比零缺陷四原則

1）合乎標準

2）預防系統

3）第一次做對

4）劣質成本評估

第三講：工具落地——常用的質量管理工具

一、5S活動

1. 5S活動的內涵

——整理、整頓、清掃、清潔、素養

2. 整理的實施要點

1）確定“要與不要”的判斷基準

2）確定“明確場所”的基準

3）確定“廢棄處理”的方法

案例解析：以工作間為例，說明如何進行整理

3. 整頓的三要素及“3定原則”

1）三要素：放置場所、放置方法、標識方法

2）3定原則：定點、定容、定量

案例解析：以查找數字為例，說明整頓的重要性

4. 清掃的實施要點

——把清掃責任化、制度化

案例解析：以機器設備清掃前后對比說明清掃的重要性

5. 清潔的實施要點

——制度化、標準化，定期檢查

案例解析：以文件庫的要求與禁忌說明標準化的重要性

6. 素養的實施要點

1）建立共同遵守的規章制度

2）規章制度的遵守

3）建立榜樣

4）推動各種精神向上的活動

練習：5S識別練習

7. 做好5S活動的關鍵

1）提高人的素養是核心和基礎

2）使5S活動制度化、標準化，并加強檢查與考核

3）開展5S活動貴在堅持，重在循環

8. 5S級別評估

二、目視管理

1. 目視管理的概念

2. 可視化管理的五大表現

——指標、安燈、問題可視化與跟蹤、材料控制、生產狀態控制

案例解析：目視化管理案例分析

三、QC老七工具

1. 檢查表——集數據

1）點檢用檢查表及使用方法

2）記錄用檢查表及使用方法

3）檢查表制作步驟

第一步：明確制作檢查表的目的

第二步：確定要檢查的項目

第三步：……

4）檢查表設計需要注意的問題

案例解析：檢查表案例解析

2. 分層法——作解析

1）分層法的概念和目的

案例解析：數據分層案例

2）常用的分層邏輯

3）分層法的實施步驟

第一步：確定分層的類別和調查的對象

第二步：設計收集數據的表格

第三步：……

4）分層法使用注意事項

案例解析：分層法案例解析

課堂練習：結合您周圍的質量問題，結合分層法，設計一份合適的檢查表，調查清楚問題

3. 排列圖——抓重點

1）排列圖的概念和作用

2）標準排列圖的組成要素

3）排列圖的應用領域

4）排列圖制作步驟

第一步：確定分析的對象和分類項目

第二步：決定收集數據的期間，并按分類項目，在期間內收集數據。

第三步：……

5）使用排列圖需要注意的問題

案例解析：排列圖案例解析

4. 因果圖——追主因

1）標準魚骨圖的組成要素

2）魚骨圖的特點

3）魚骨圖分析法的制作步驟

第一步：決定問題的特性

第二步：繪制特性和主骨

第三步：……

方法：5why分析法

4）魚骨圖分析的三現主義

5）制作魚骨圖需要注意的問題

案例解析：魚骨圖案例解析

課堂練習：魚骨圖練習

5. 散布圖——看相關

1）變量間關系的類型

a函數關系

b相關關系

2）用散布圖判斷相關關系

案例解析：散布圖案例解析

6. 控制圖——找異常

1）控制圖的兩種類型

——計量值控制圖、計數值控制圖

案例解析：不同類型的控制圖及應用場景

2）控制圖原理

3）不同控制圖的選型方法

4）控制圖的應用步驟

第一步：選定控制對象

第二步：確定控制圖類型

第三步：……

案例解析：用minitab快速制作控制圖

課堂練習：學會用minitab快速制作控制圖

5）控制圖八項判異原則

6）控制圖的4類變異

a.趨勢、制程偏倚類控制圖表現、原因及改善措施

b.不穩定類控制圖表現、原因及改善措施

c.循環變異類控制圖表現、原因及改善措施

d.控制圖界限有誤類控制圖表現、原因及改善措施

7. 直方圖——顯分布

1）直方圖的制作步驟

第一步：收集數據并記錄

第二步：找出數據中的最大值(L)與最小值(S)

第三步：……

案例解析：用minitab快速制作直方圖

課堂練習：學會用minitab快速制作直方圖

2）用直方圖開展能力分析

3）常見直方圖的特點

案例解析：直方圖案例解析

第四講：體系搭建——質量管理體系

一、質量管理體系

1. 質量管理體系要素

——過程、組織結果、建筑物和相關設施、信息系、設備……

2. 質量管理體系的目標

案例解析：HW質量方針質量目標

二、質量管理原則

1. 以顧客為關注焦點

——顧客需求的$APPEALS表達

案例解析：用$APPEALS表達客戶需求

2. 領導作用

3. 全員參與

4. 過程方法

——過程的SIPOC表達

案例解析：用烏龜圖表達過程

5. 改進

6. 循證決策

7. 關系管理